Каждый не раз слышал крылатое выражение: «мир – это театр, а люди в нём – актёры». То же самое можно сказать и о салоне красоты. В некотором роде изнутри он напоминает театральную сцену, на которой в роли актёров постоянно выступают мастера. Отличие лишь одно: актёры должны знать свои роли и репетировать их, а специалисты в салоне красоты – обладать мастерством в сфере обслуживания клиентов. Часто профессионалы сталкиваются с различными проблемами, которые возникают из-за недостатка понимания между мастером и клиентом или по другой причине, которых, на самом деле, большое количество. Из статьи читатель узнает об этих причинах, а также о правилах общения и работы с клиентом.

В чём заключается важность правильного обслуживания клиентов

Актёр много репетируют для того, чтобы правдиво рассказать зрителю историю своего героя. Если у него получится затронуть человека за живое, тронуть его, то вполне возможно, что тот придёт вновь, чтобы посмотреть следующий спектакль. Если же актёр работал «спустя рукава», то и реакция будет соответствующей и заслуженной: недовольные зрители, скорее всего, уйдут с середины представления и больше не вернуться. Похожие ситуации, к сожалению, часто происходят и в салоне красоты, где между мастером и клиентом порой возникают неоднозначные, а иногда и неприятные ситуации. Чётко прописанные стандарты поведения, обслуживания клиента, правильная мотивация сотрудников не оставит никого равнодушным. Если же руководитель думает, что клиенты идут в салон лишь для того, чтобы получить услугу, то он глубоко заблуждается и в результате рискует провалить бизнес. Сравнивания подобного бизнеса с театральной сценой даёт ясное представление о том, как сделать клиента довольным настолько, чтобы он пожелал вернуться в салон. Простые алгоритмы работы: «актёры», серьёзно относящиеся к своему ремеслу, «сценарий», который не скучно отыгрывать вновь и вновь, и частые «репетиции», способные повысить имидж и специалиста, и салона красоты. В любом деле важна самоотдача и любовь к профессии. Профессионалы, знающие своё дело, важны и востребованы на рынке, однако важная составляющая в работе с клиентами – это безукоризненное, вежливое и тактичное обслуживание, которому нужно обучать весь персонал салона. Оно и послужит подспорьем для увеличения клиентской базы.

Примеры некачественной работы с клиентами Варианты того, как точно не стоит общаться с клиентами, приведены ниже. Это высказывания недовольных клиентов, вернувшихся с салонов красоты:

• «Когда я появилась в салоне, администратор предложила мне чай. Сказано это было равнодушным тоном, безо всяких эмоций. Я согласилась, но чай мне принесли через 15 минут, хотя я не видела клиентов в салоне…»

• «Когда я вошла, администратор как сидела, так и не сдвинулась с места, чтобы произнести приветствие…»

• «Мастер назвала меня чужим именем…»

• «Специалист по окрашиванию волос даже не выслушал мои пожелания и предложения, сразу начал перебивать и предлагать варианты, которые мне не подходят. Мне стало понятно, что мастеру всё равно на мои желания, и я ушла оттуда в расстройстве…»

• «Я хотела получить от специалиста совет по поводу стрижки, но он равнодушно ответил, что я должна решить сама. Я расстроилась…»

• «В процессе окрашивания волос я начала читать журнал. Мастер вдруг начал говорить о том, что я должна приобрести шампунь. Меня это разозлило…»

• «Когда специалист предложила мне одно вещество для того, чтобы я ухаживала за ними, я начала подробнее расспрашивать его о полезных свойствах этого средства. Специалист не смог ответить на лёгкие вопросы, и из-за этого я теперь не верю в его компетентность…»

• «Администратор, судя по всему, не хотела со мной ни общаться, ни обслужить. Когда она принесла чашку кофе, то громко стукнула чашкой об стол, а потом ушла, ничего не сказав…»

• «Когда специалист положил передо мной журналы, они оказались старыми. Я поняла, что меня не уважают…»

• «Когда в салоне стало жарко, я попросила мастера включить охлаждение, на что мне было отказано. Аргумент состоял в том, что он сам мёрзнет. Мне было так неприятно и я не хотела там больше находиться. Еле дождалась, пока мне доделают процедуру…»

• «Когда я хотела спросить у мастера о состоянии своих волос и о популярных тенденциях, то увидела, что он очень задумчив. Я постеснялась спрашивать…»

• «Специалист проявил ужасную бесцеремонность, когда захотел узнать, сколько у меня было мужей. Он с интересом разглядывал две мои «макушки»…»

• «Мастер использовала уменьшительно-ласкательную форму слов: «моечка», «волосики», «красочка». Это отвлекало и раздражало…»

• «Я тщательно выбирала, в какой салон мне идти, и сначала смотрела на уровень квалификации специалистов. В итоге, когда посетила одну из студий красоты, то было неприятно поражена. На сайте салона было написано, что там работают мастера высшего уровня, которые победили во многих конкурсах. Но когда я села в кресло, один из этих «профессионалов» совершенно не хотел слышать о моих пожеланиях, и сделал всё не так, как мне того хотелось…»

Если внимательно просмотреть все эти комментарии, то есть некая закономерность в том, что большая часть посетителей не столько внимания оказывают предоставленной услуге, сколько тому, как с ними обращались специалисты. Большинство потребителей не всегда могут определить, насколько эффективная и качественная услуга им была предоставлена, зато быстро замечают отношение к себе и то, насколько приветливо и внимательно с ними обошлись. Что лишний раз доказывает важность обслуживания клиентов.

Директор должен понимать, что при всей вежливости и адекватности мастер, не обученный должному поведению, также может иметь много проблем с клиентами. Ведь порой даже мастер своего дела, не умеющий должным образом общаться с людьми, допускает промахи и ошибки. Для того, чтобы избежать проблем и стать более конкурентоспособным, салону нужен руководитель, который создаст официально-деловой тиль общения у сотрудников, составит широкую линейку предоставляемых салоном услуг и повысит степень обслуживания, предоставленного клиенту.

Желательно разработать цельный стандарт обслуживания потребителей, который чётко разграничит, что можно делать и как себя вести, и что не нужно. Этот стандарт должен быть однозначным, чтобы его было легко довести до всех сотрудников, и чтобы они его правильно поняли. В дальнейшем будет легче проверять знание нормативов этого стандарта, требовать его выполнения, а также при желании скорректировать поведение мастеров.

5 главных правил по обслуживанию потребителей

• Аккуратность, вежливость и адекватность Эти качества очень важны в работе специалиста. Он должен быть пунктуален при приходе на работе, содержать рабочее место и инструменты в чистоте. Кроме того, после каждого клиента ему необходимо тщательно вычистить рабочее место. Никаких чужих волос на полу и грязных зеркал! Это также может сыграть злую шутку. К тому же в процессе работы ни в коем случае нельзя есть или курить. Лучше не держать личных вещей под рукой и держать лицо в любой ситуации, входить из неё с достоинством. При клиенте не стоит разговаривать по телефону и решать свои личные вопросы, отвлекаться на кого-то постороннего. Настоящий профессионал занят лишь посетителем и никем другим.

• Опрятность Мастер должен быть ухоженным, ведь к специалисту с грязью под ногтями или длинными грязными волосами никогда не придут второй раз. Он – лицо салона, и должен быть безупречным со всех сторон. Одежда должна полностью сидеть по фигуре, быть чистой и опрятной. Не стоит носить яркие и большие аксессуары. Во всём нужно соблюдать меру. Обувь должна быть удобна, а макияж – дневным и скромным, подчёркивающим черты лица, но не выпячивающим их. Приветствуется аккуратная и стильная причёска, простой маникюр с универсальным покрытием. Смотреть на такого специалиста будет приятно любому посетителю, ведь он отожествляет его облик с тем, что он может сделать сам.

• Правила гигиены Перед работой всегда стоит принять душ и выпить кофе. Ведь салону красоты нужны бодрые и свежие сотрудники, от которых приятно пахнет. Кроме того, не стоит носить длинные ногти. Даже если они выглядят ухоженными, то будут мешать в работе и ими легко поцарапать клиента.

• Правила общения Работа в салоне красоты предполагает за собой общение с клиентом. Однако нужно понимать, о чём можно говорить с человеком, а о чём нельзя. Аккуратность и тактичность помогут установить тёплые отношения с клиентом, а также лучше понять его.

Не следует говорить о религии, личной жизни (о своей, но и также пытаться выпытать подробности у посетителя), мистике и гороскопах, ведь человек может не верить в них. Также лучше всего опустить разговоры о зарплате, отношениях между специалистами в салоне, о работе других мастеров.

Хочется уточнить по поводу последних двух критериев. Если мастер начинает «выносить сор из избы», т.е. рассказывать об отношениях внутри коллектива или о недостатках другого специалиста, это плохо скажется и на нём самом.

В этот момент он сам выглядит неприятным сплетником, о котором у клиента может измениться мнение. В любом случае подобные разговоры не принесут пользы, а лишь навредят. 

Ряд рекомендаций помогут в общении с посетителями:

• Лучше всего смотреть клиенту в глаза, поскольку это вызовет понимание и доверие. А кроме того, даст посетителю понять, что в нём и его потребностях заинтересованы;

• Повторять слова и фразы человека тоже не запрещено. Так он поймёт, что его желания поняты и о них думают;

• Лучше звать клиента по имени. Это сближает;

• Задавать не слишком навязчивые вопросы также не запрещается. Таким образом получится установить непринуждённую беседу;

• Посетитель поразится, когда после ряда салонов, где мастера угрюмы и не хотят разговаривать, встретит дружелюбного искреннего специалиста, который показывает, что ему приятно работать; • Кивки головой в ответ на утверждения клиента невербально покажут ему заинтересованность в предмете разговора;

• Не нужно рассказывать клиенту о своих личных проблемах, ему это не интересно. Если же он решил поделиться наболевшим, то следует молча выслушать его, но не давать никаких советов.

В работе с посетителем точно не следует делать так:

• Не стоит критиковать посетителя, это способно вызвать неприязнь и дискомфорт в общении;

• Постоянно перебивать, потому что это вызовет раздражение, и беседа закончится;

• Если посетитель задумчив и молчалив, не следует пытаться вызвать его на разговор и навязать общение. Подобное поведение смущает и вызывает желание уйти из салона;

• Не нужно торопиться в работе, потому что это пугает и беспокоит;

• Внимательно смотреть на клиента, разглядывать его. Это спровоцирует подавленную или явную агрессию.


Инструменты

Все материалы и предметы, задействованные в работе с посетителями, должны подвергаться обязательной стерилизации. Её следует выполнять после каждого клиента, тем самым соблюдая безопасность клиента и сберегая репутацию. Ведь после того, как инструмент побывает в волосах человека, на нём останутся частички эпидермиса, волос, жиров и бактерий. Кроме того, посетителем может быть заболевающий человек со множеством микробов в организме. Чтобы они не передались другому клиенту, инструмент следует продезинфицировать. В этом помогут такие препараты как «Баципол», «Неостерил» и другие.

Отработка возражений

При возникновении сложных, спорных и противоречивых ситуаций за помощью обращаются к администратору салона красоты. Однако тот часто просит помощи у мастера, хотя прибегать к этому не стоит, если последний занят с другим клиентом. Если недовольный посетитель настроен серьёзно, он может подождать или прийти в то время, когда у мастера не будет клиентов. Это в случае, если ему правда необходима консультация. Директору магазина стоит помнить, что следует доводить до подчинённых одно простое правило: время, ушедшее на отработку возражений, также является ценным вкладом в будущую прибыль, неважно, ушёл клиент или остался.

Вот ряд лёгких инструментов, которые позволят улучшить работу в салоне и уменьшить количество проблем, связанных с обслуживанием клиентов:

• Следует выписывать часто задаваемые вопросы в отдельную тетрадь, а затем написать на них ответы. Вот подобная ситуация: Клиент: «Мезотерапия в этом салоне красоты стоит в несколько раз дороже, чем в других. Почему?» Администратор: «Состав для подобной процедуры мы покупаем у европейского производителя. Все компоненты натуральные, и мы уверены в их качестве. В других салонах, судя по всему, пользуются другими составами». Клиент: «Как я могу вам верить? Вдруг эти ингредиенты – подделка!» Администратор: «Мы моем продемонстрировать все сертификаты, выданные с каждой партией. Косметолог при вас вскроет препарат». Конечно, это примерный шаблон того, как следует отвечать. Ситуацию могут возникать разные, и ответы на них будут тоже другими. Также администратор вправе ссылаться на сайт организации и отзывы других клиентов, оставленных на нём. Не нужно заказывать ответы на часто задаваемые вопросы у фрилансеров. Лучше всего написать ответы с учётом специфики организации. В случае возникновения затруднений следует спросить совет у персонала, который часто сталкивается с различными реакциями посетителей. Следует обучить администратора отработке возражений. Ничего страшного не будет в том, если в первое время он будет подглядывать в «шпаргалку» с ответами. Для подобных тренировок привлекаются тайные покупатели или просто знакомые. Тренировки администратора и всего персонала должны проходить постоянно. Это важная задача для руководителя салона, с которой он обязан справиться. В противном случае клиенты уйдут к конкурентам, а выручка мастеров снизится. Следует помнить о силе вежливости и тактичности, которые снизят градус любых нападок. Подобное обслуживание покажет клиенту, что в салоне его любят, уважают и с нетерпением ждут его прихода. Такое отношение вкупе с высоким уровнем умений сделает мастера любимчиком посетителей.


Для автоматизации вашего салона красоты используйте СРМ, которая поможет стандартизировать все процессы - profiguide.ru