Еще десять лет назад ведение клиентской базы  учет клиентов в салоне красоты проходил в толстой тетрадке, куда администратор вносила одной ей понятные записи. Если нужно было найти номер человека, то необходимо было вспомнить, в какой день он посещал салон. В лучшем случае мастером делалась пометка о том, какая именно процедура проводилась, так как это влияет на цену. Но массив данных, конечно, никак не анализировался. О том, что из такой тетрадки может получиться полноценная постоянная клиентская база не было и речи. 

Пыльной записной книжкой с сотней номеров назвал эксперт №1 в области построения коммуникаций и нетворкинга кейт Ферацци такие “базы данных”. По его мнению, если не знать, как пользоваться собранными контактами, это “мукулатура”, а не источник данных. Его книга “Никогда не ешьте в одиночку” посвящена ценности контактов и необходимости в постоянной поддержке коммуникации актуальной. Его консультации стоят баснословных денег: во-первых,  время Кейта стоит дороже золота. Плюс к этому,  любой человек из его записной книжки знает, что предложение Ферацци встретиться с кем-то из его знакомых сулит выгоду и деньги. 

Секрет успеха Кейта в том, что он знает, как работать с клиентской базой. Для него каждый новый знакомый - источник знаний, знакомств и связей, для которого общительный миллиардер готов предоставить свои тысячи контактов.

Пример клиентской базы

Если вы согласны с тем, что блокнот - это пережиток прошлого, а пример Кейта Ферацци наоборот, кажется достойным подражания, то у вас закономерно должен родиться вопрос: как вести клиентскую базу грамотно и эффективно? 

Для ответа на этот вопрос, нужно определиться с целью и задачами, которые вы намерены решить с помощью клиентской базы. Потенциал огромен:

  • экономия времени администраторов салонов красоты;

  • повышение эффективности обслуживания клиентов;

  • аналитика визитов и выбора мастеров;

  • возможность индивидуальных офферов на основе аналитики посещений каждого конкретного клиента. 

Современные приложения для ведения клиентской базы способны решать эти и многие другие задачи. Так, CRM-система “ПрофиГид”, разработанная специально для салонов красоты, включает календарь записей для мастеров, хранит историю записей клиентов, включая не только даты визитов и наименование процедуры, но и специальные пометки, а также памятные дни, например, день рождения или день свадьбы. 

В “ПрофиГид” вы можете вносить любую информацию, которую посчитаете нужной: место в программе просто не может закончиться, как это происходит с любым бумажным носителем. Клиентская база онлайн доступна на любом носителем по логину и паролю: таким образом директор, находясь в отпуске или рабочей поездке, может зайти в систему и убедиться, что все идет своим чередом. 

Анализируя опыт наших клиентов, мы рекомендуем отмечать в своей клиентской базе следующие параметры:

  • личные данные посетителя: фамилия, имя, контактный телефон, адрес электронной почты, какие мессенджеры использует;

  • откуда узнал о салоне красоты: эта информация понадобится для анализа эффективности каналов информирования и рекламы;

  • история посещений: дата, мастер, наименование процедуры, какими средствами пользовались;

  • история покупок в салоне;

  • специальные отметки о состоянии здоровья, аллергических реакциях;

  • удовлетворенность клиента результатом, его оценка работы мастера;

  • рекомендации по домашнему уходу, полученные от мастера; 

  • статус в бонусной программе.

Не просто табличка

Таким образом, программа CRM для ведения клиентской базы решает множество других задач, среди которых не только работа над повышением клиентоориентированности, но и учет товаров, начисление заработной платы, формирование расписания мастеров и - в отдельных случаях - раздел для постановки задач сотрудникам. “ПрофиГид” существенно упрощает жизнь администратору салона красоты, а его директору получить данные, анализ которых неминуемо приведет к повышению прибыли. 

Для того, чтобы использовать все возможности, которая дает программа для ведения клиентской базы “ПрофиГид”, важно не только собрать все данные, но и систематизировать их, а после - проанализировать. Вы непременно увидите тенденции и закономерности, позволяющие сделать управленческие выводы: что какие-то мастера работаю без простоев, успевая продать клиенту косметические средства, а другие принимают по одному клиенту за смену. Что какие-то клиенты после посещения одного мастера, практически всегда записываются на другие процедуры в салоне, а в то время как после его коллеги просто перестают приходить в салон. Уверены, что через несколько месяцев вы настолько полюбите CRM-системы, что и сами сможете дать Кейту Ферацци консультацию о том, как использовать клиентскую базу с максимальной эффективностью.